Por Anna Rangel (@annarangel)
O medo da contaminação pelo coronavírus agora vai tomar conta do senso comum, e as empresas terão de reconquistar a confiança dos clientes se quiserem sobreviver à crise. A avaliação é de Hitendra Patel, professor da Universidade de Toronto, no Canadá, e diretor da consultoria de inovação IXL Center.
Para Patel, “o medo será a força motriz de 2021” nos negócios. Sairá na frente o empreendedor capaz de identificar e readaptar práticas do dia a dia que se tornaram perigosas após a pandemia.
“O consumidor quer a sensação de estar nos lugares, mas sem o perigo de um desconhecido espirrando nelas”, afirma Patel. Para entender os temores dos clientes, é importante observar o que fazem os setores essenciais, mas propor adaptações.
Esse exercício também deve criar vantagens competitivas para o futuro pós-pandemia, por isso vale ficar de olho no que fazem as empresas na Ásia e na Europa. Como essas regiões já ensaiam um retorno à normalidade, seus erros e acertos são bons guias. Mas falhas serão comuns nessa readaptação do negócio, avisa Patel.
O especialista aconselha pequenos empresários a deixar a competição de lado por um tempo e interagir mais com a concorrência. A meta é evitar falências em massa. “Esse é o momento de colaborar, de pensar mais em soluções em que todos ganham e menos só em lucro e custo”, afirma.
Ao reforçar o distanciamento, o desafio do empreendedor é ir além das já manjadas marcações no chão. “Isso não funciona, é impessoal e insensível. As boas soluções são práticas, econômicas e melhoram a experiência do consumidor”, afirma. “Sem essa história de dois metros.”
O especialista espera rápido aumento dos serviços “DIY”, ou faça você mesmo. O setor de beleza pode vender produtos e conhecimentos para clientes que há meses não veem um salão. Donos de restaurantes podem, além do delivery, oferecer receitas e ingredientes para uma refeição especial sem sair de casa.
Chegou a vez dos robôs (agora é sério)
A automação de atividades e processos também ganhará propulsão extra no pós-pandemia – desde objetos que ajudam na limpeza e na saúde dentro em casa até estocagem automatizada nas empresas, nos moldes da chamada indústria 4.0.
Fazer com que seu cliente não precise tocar em quase nada é uma solução cada vez mais barata. E funciona, por isso não há mais desculpa para não usar a internet. Serviço e atendimento com contato apenas por vídeo ou pelo celular serão vitais, afirma Patel.
Higiene nunca foi tão importante
Nos setores que dependem da presença física, crescerá o uso de “barreiras” protetoras. Alguns exemplos são apostar em um termômetro infravermelho para usar na entrada, oferecer álcool em gel, e, no futuro, até testes em tempo real. Para investir direito nessa sensação de segurança, é vital conversar com quem frequenta o estabelecimento.
Crescerá também a demanda por itens com esterilização comprovada, onde só o cliente manipula o produto. Em um hotel, por exemplo, é possível oferecer roupas de cama e toalhas descartáveis e embaladas.
Mas todas essas táticas só aumentam a confiança dos clientes, dos funcionários e dos fornecedores se forem bem comunicadas. “Ninguém confia em nada nesse mundo de fake news. Precisamos de ciência e de dados, e de comunicá-los bem. Repetir e repetir”, afirmou Patel.
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